Una sacudida notable atravesó toda el área de servicio al cliente desde la pandemia del coronavirus, a nivel mundial. Incluso más personas han comprado aún más productos y servicios online. La competencia en el comercio electrónico se ha vuelto más dura. Y los avances tecnológicos en digitalización han vuelto a elevar los estándares de un buen servicio al cliente. El tema ha ganado importancia.
Servicio al cliente o atención al cliente ¿Qué es importante ahora para satisfacer de manera óptima las expectativas de los clientes de tu empresa y garantizar una experiencia de cliente perfecta?
La atención al cliente significa mantener las relaciones con los clientes de manera integral
El servicio al cliente, por otro lado, se enfoca en todo el recorrido del cliente, es decir, el camino desde la primera mirada a su empresa en los resultados de búsqueda de Google hasta la navegación a través de tu sitio web para recibir los productos y servicio postventa.
Un buen servicio al cliente significa que brindas una experiencia de cliente atractiva y convincente en todas las estaciones, los puntos de contacto del viaje del cliente, de manera consistente.
Consejos para una buena atención al cliente
Servicio en tiempo real
En situaciones de crisis como la de 2020, los clientes mostraron una mayor disposición a tolerar problemas como tiempos de entrega más prolongados. No cuentes con esto para la actualidad. Haz que los clientes esperen lo menos posible. Esto no solo afecta las entregas en el comercio minorista online, sino todos los puntos de contacto.
Ofrecer los canales de comunicación adecuados
Es crucial para la satisfacción de tus clientes. Al hacer tu selección, debes prestar atención principalmente a la popularidad de los canales de comunicación con tus clientes, aunque, por supuesto, puedes haber características especiales según el tipo de tu negocio. Recientemente, también ha habido un mayor uso de los canales de mensajería.
Gestión de atención al cliente (CRM) multicanal
Cuantos más canales ofrezcas, más importante será el CRM profesional. Porque tus clientes toman el mejor canal cuando quieren algo. Es vergonzoso cuando no sabes lo que el mismo cliente comunicó por última vez en otro canal. Los sistemas de CRM omnicanal se amortizan rápidamente para reunir de manera racional toda la información de un cliente o sobre él.
Usa video y audio de manera específica
El buen servicio al cliente se usa cada vez más a través de video y audio: podcast. Utiliza estos medios donde sean particularmente efectivos, por ejemplo, en instrucciones, consejos, etc. De esta manera, cumplirás con las preferencias y hábitos de tus grupos objetivo y al mismo tiempo aliviarás al personal de servicio al cliente, que podrá concentrarse mejor en sus tareas principales.
Usa las redes sociales de manera creativa para el servicio al cliente
Todo el marketing de las redes sociales se ha diferenciado y expandido mucho. El objetivo aquí es descubrir las posibilidades ocultas de la atención integral al cliente en muchos lugares e implementarlas de manera innovadora, es decir, no solo ver el aspecto canal de comunicación del cliente a la empresa, sino también presentarte como útil, ventajoso, interesante, etc. por iniciativa propia, en publicaciones, comentarios, etc. El servicio al cliente de las redes sociales es un mundo extraordinario en sí mismo.
Chatbots y chats en vivo centrados en el cliente
Las estadísticas de chat en vivo muestran que este canal es cada vez más importante para un buen servicio al cliente. Con eso en mente, debes preseleccionar esta opción. Por supuesto, esto implica un esfuerzo personal y técnico. Pero las ventajas para una experiencia positiva del cliente son inmediatamente obvias: respuestas rápidas y documentadas, diálogo real y, en combinación con buenos Chatbots, al menos un suministro rudimentario las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Atención al cliente a distancia
La externalización masiva e involuntaria de una gran cantidad de trabajo a la oficina en casa también ha dado lugar a ideas innovadoras como esta: los empleados de atención al cliente no necesariamente tienen que estar en la empresa o tener un trabajo permanente. Los autónomos o el personal de la oficina en casa ahora pueden proporcionar un servicio al cliente completo con la ayuda de la distribución de las herramientas de comunicación necesarias ahora prácticamente en casi todo el mundo, en algunos casos pueden incluso estar más cerca del cliente y permitir un contacto personal rápido.
Atención al cliente en modo de crisis
Se ha demostrado, dolorosamente para algunas empresas, que las condiciones marco cambiantes repentinas para el servicio al cliente y, en general, para la gestión de las relaciones con los clientes pueden ser existencialmente amenazantes sin un alto grado de flexibilidad y voluntad de improvisación.
Si has sobrevivido a algo como esto, de ninguna manera debes sentarte y relajarte, sino comenzar a tener los planes correctos para la comunicación de crisis para diferentes escenarios listos para entregar, para que tus clientes puedan al menos confiar en tu servicio al cliente en el caso del próximo «incidente». La máxima prioridad es la comunicación inmediata y completamente transparente sobre la situación actual.
Individualización y personalización
Puedes olvidarte del servicio de atención al cliente «listo para usar», por ejemplo, con cartas de texto de muestra y notificaciones de que se ha enviado una solicitud al departamento responsable. Tus clientes esperan con razón (porque esto ya no es un problema técnico) ser reconocidos en todo momento y tratados en consecuencia. Sin embargo, un sistema de CRM para una buena atención al cliente también te permite recibir de la misma manera a personas que recién comienzan a convertirse en tus clientes. La personalización en el marketing online también te ayuda de otras maneras.
Ofrecer autoservicio
Este punto no se suma a los demás, sino que corre como un hilo rojo a través de varios enfoques. La opción de poder ayudarte a ti mismo siempre debe ser parte de un buen servicio al cliente, pero nunca solo y como el final del camino. Los instrumentos y herramientas de autoservicio pueden ser una parte muy útil del software de asistencia técnica, donde ayudan a los agentes de servicio al cliente con preguntas difíciles, así como a los propios clientes.
Conclusión
Es poco probable que disminuyan las expectativas de un buen servicio al cliente. Esto y los mercados cada vez más competitivos, especialmente en el comercio online y el marketing online hacen aconsejable que no siempre ofrezcas más de lo mismo o utilices herramientas más parecidas, sino que siempre mires de cerca, lo que los clientes necesitan, quieren y prefieren. Esto requiere creatividad y voluntad de innovar, pero vale la pena.
